Früher sei in der Regel „schlechtes Englisch auf schlechtes Englisch“ getroffen, wenn Notrufende kein Deutsch sprachen. In Bayreuth und Kulmbach treffen Menschen, die eine andere Sprache sprechen und den Notruf wählen, heute auf mehr Verständnis: Mit ASGARD können Notrufe in der jeweiligen Landessprache angenommen werden, da Künstliche Intelligenz die Übersetzungsleistung übernimmt.

Notrufannahme mit ASGARD

Spricht ein Notrufender in einer anderen Sprache als Deutsch, erkennt das System diese automatisch und bietet die Möglichkeit zur simultanen Übersetzung des Gesprächs an. Durch die Verwendung von Google Translator und DeepL stehen dafür zahlreiche Sprachen zur Verfügung. Während ASGARD zu Beginn nur das Gesprochene des Anrufers übersetzen konnte und die Leitstellendisponenten ihre Redeanteile per Text ins System eingeben mussten, kann die Technologie heute in beide Richtungen per mündlicher Spracheingabe übersetzen.

Um sicherzustellen, dass die Maschine die Aussagen der Leitstelle richtig verstanden hat, erfolgt vor der Übersetzung eine Überprüfung der Korrektheit. Dies kostet im Prozess zwar Zeit, stellt aber sicher, dass die kritischen Angaben zur Disposition des Notrufs fehlerfrei an den Anrufenden übermittelt werden.

Von spontanen Dolmetschern zu Künstlicher Intelligenz

Bevor in der ILS Bayreuth/Kulmbach mithilfe von ASGARD übersetzt wurde, gab es besonders dann Schwierigkeiten, wenn nicht einmal „schlechtes Englisch“ als gemeinsame Sprache zur Verfügung stand. In einem solchen Fall musste zunächst herausgefunden werden, welche Sprache der Anrufer spricht, und dann ein Dolmetscher aus einer anderen Leitstelle oder einer externen Agentur kurzfristig gefunden werden.

Ein Notruf konnte in einem solchen Ausnahmefall sehr lang werden, was nicht nur für den individuellen Fall, sondern für den gesamten Kommunikationsfluss in der Leitstelle für Probleme sorgte:

„Leitstellen sind in der Regel nicht so personalstark besetzt, als dass ein einzelner Notruf so lange dauern dürfte“,

sagt Dr. Häfner. Die Entstehung von Kaskadeneffekten müsse durch die Disponenten im Nachhinein aufgefangen werden und beeinflusse somit auch Notrufannahmen, die ohne Sprachbarriere einfacher abzuwickeln wären.

„Auch Deutschsprechende profitieren also davon, dass unsere Notrufe mit anderen Sprachen nun schneller abgewickelt werden können“, verdeutlicht der Leiter der Leitstelle. Die Vorteile der KI-gestützten Übersetzung durch ASGARD kommen in der ILS Bayreuth/Kulmbach täglich mehrfach zum Einsatz.

Begeisterung und Ideen für Luft nach oben

Dr. Christopher Häfner ist als Leiter der Leitstelle mehr als überzeugt von den Möglichkeiten, die ASGARD in der Notrufannahme eröffnet. Mit Blick auf die Skepsis, die KI-Anwendungen im öffentlichen Raum häufig noch entgegengebracht wird, plädiert Dr. Häfner klar für mehr Pragmatismus:

„Man macht sich viel zu viele Gedanken, vor allem darüber, ob man mit einem solchen System Mitarbeitende überfordern könnte. Unsere Erfahrung ist, dass die Disponenten vielmehr froh sind, dass sie mit ASGARD endlich eine Hilfe an die Hand bekommen, die funktioniert.“ Und selbst wenn die Technik in einem Fall einmal nicht funktionieren sollte, haben die Disponenten immer noch die Möglichkeit, auf das Vorgehen vor ASGARD zurückzugreifen.

Dr. Häfner sieht neben den Errungenschaften, die ASGARD im Leitstellen-Alltag bringt, aber auch noch Möglichkeiten zur Verbesserung: Eine noch engere Integration in das System, beispielsweise durch automatische Transkription des gesprochenen Gesprächs, erscheint sinnvoll, um den Arbeitsfluss in der Disposition zu optimieren. Darüber hinaus könnten technische Verbesserungen, die die Rückversicherung überflüssig machen, dass die KI das deutsch gesprochene richtig verstanden hat, Vorteile im Zeitmanagement bringen.

Großes Interesse über bayerische Landesgrenze hinaus

Die ILS Bayreuth/Kulmbach nimmt mit der Nutzung von ASGARD eine Vorreiterrolle ein, die ihre Nachahmer findet: Dr. Häfner teilt uns mit, dass auch andere Leitstellen in Bayern und anderen Bundesländern an der Implementation eines KI-gestützten Übersetzungssystems interessiert seien und auch der Markt an Mitbewerbern neben Frequentis stetig wachse.

Es sei ein großer Bedarf und ebenso großes Interesse da, auch wenn der Kauf eines solchen Systems schlussendlich eine Kostenfrage bleibe. Hier bedarf es entsprechender politischer Diskussionen, um die Leitstellen zu entlasten.

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